Kespetillä vastuullisuus on oleellinen osa toimintaamme. Kestävät teot ympäristön sekä sosiaalisen ja taloudellisen vastuun näkökulmasta ovat arjen työn perusta. Halusimme tutkia, millaisena Kespetin brändi näyttäytyy asiakkaidemme silmissä, sekä kuinka hyvin olemme saavuttaneet vastuullisuustavoitteitamme myös henkilöstön näkökulmasta katsottuna.
Toteutimme keväällä 2023 asiakkaillemme sekä henkilöstöllemme kyselyn heidän tyytyväisyydestään ja kokemuksestaan Kespetistä. Yhteenveto tuloksista kertoo, että toimintamme tavoitteet ja koettu lopputulos ovat linjassaan:
- Asiakkaat kokevat asiakaspalvelun ja tuotteet laadukkaiksi.
- Kespetin brändi koetaan vastuulliseksi ja luotettavaksi.
- Henkilöstöstä valtaosa kokee tekevänsä merkityksellistä työtä ja työhyvinvoinnin olevan hyvällä tasolla.
Asiakaskyselyssä korostuu hyvä kokemus asiakaspalvelusta
Toteutimme asiakastyytyväisyys- ja brändikyselyn keväällä 2023. Siihen vastasi 19 % asiakkaistamme.
Kyselyn tuloksissa korostuu hyvä kokemus asiakaspalvelusta sekä sanallisessa palautteessa että määrällisissä mittareissa. NPS (net promoter score) kertoo siitä, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelee yritystä. Kespetin tutkimuksessa tämä lukema oli 71.
Lähes 90 % vastaajista oli sitä mieltä, että Kespetin asiakaspalvelu on vastannut kyselyihin riittävän nopeasti. Myös sanallisessa palautteessa asiakaspalvelu ja laadukkaat tuotteet nostettiin esille useissa kommenteissa:
“Näin LVI-urakoitsijana pidän tärkeänä nopeaa toimintaa sekä tietysti kilpailukykyisiä hintoja. Nämä molemmat toteutuvat Kespetin kanssa todella hyvin unohtamatta loistavaa asiakaspalvelua.”
“Hyvä, laadukas, ammattitaitoinen ja nopea asiakaspalvelu koko henkilöstöltä.”
“Kespetillä asiakkaat ovat yhdenvertaisia ja ja palvelu on todella asiakaslähtöistä.”
“Jos tulee ongelmia eristyksen valinnassa, niin aina voi luottaa asiantuntevaan apuun Kespetiltä.”
“Laadukkaat tuotteet on helppo asentaa ja sovittuihin toimitusaikatauluihin voi luottaa.”
Brändimielikuva vastaa tavoitettamme
Asiakaskyselyllä selvitimme myös asiakkaidemme näkemyksiä Kespetin brändistä.
Asteikolla 0–10 Kespetin brändi koetaan
- vastuulliseksi, keskiarvo 9,2
- luotettavaksi, keskiarvo 9,4
- edelläkävijäksi, keskiarvo 9.
“Päätimme tehdä ensimmäistä kertaa asiakastyytyväisyyskyselyn yhteydessä, myös hieman mittausta Kespetistä brändinä. Halusimme nähdä, onko kaikki vuosien aikana tekemämme toimenpiteet ja päätökset saatu jalkautettua päivittäiseen toimintaamme”, Kespetin toimitusjohtaja Pekka Asikainen taustoittaa tehtyä kyselyä.
“Se että sanomme, tai kirjoitamme nettiin olevamme vastuullisia, luotettavia ja edelläkävijöitä on helppoa, mutta asiakkaamme ovat todellisuudessa ne, jotka toimintaamme kriittisimmin tarkastelevat. Tämän kyselyn tuloksien perusteella olemme menossa kohti oikeaa suuntaa ja meille tärkeät arvot näkyvät myös toiminnassamme. Tästä on hyvä jatkaa”, hän iloitsee.
Henkilöstö kokee tekevänsä merkityksellistä työtä
“Teemme vuosittain kahdesti työhyvinvointimittauksen, kehityskeskustelut, sekä pisteytämme esihenkilöidemme toiminnan. Työssä viihtyminen ja kaikkien Kespettiläisten hyvinvointi on meille iso asia, johon kiinnitämme jatkuvasti prosesseissamme huomiota”, Asikainen kertoo.
Tämän vuoden kyselyssä erityisesti työntekijöiden kokemus oman työn merkityksellisyydestä nousi vahvuutena esille. Erinomaiseksi koettiin myös selkeys omasta roolista ja työhön kohdistuvista odotuksista. Suurin osa työntekijöistä kokee myös saavansa päivittäin tehdä asioita, jotka osaa parhaiten.
72 % kyselyyn vastanneista työntekijöistä arvioi kokonaisvaltaisen työvireensä olevan erinomainen. Se tarkoittaa, että kokonaiskuvassa työhyvinvointi on hyvällä mallilla niin fyysisellä kuin henkisellä puolella.
Mittari, joka kertoo, kuinka todennäköisesti työntekijä suosittelisi työntantajaa eli eNPS -lukema, on kyselyn mukaan 28, mitä voi pitää hyvänä tasona. Erityisen ilahduttavaa on lukeman 18 prosentin nousu edellisvuoteen.
Esihenkilöiden toimintaa tutkivassa kyselyssä nousi esille pääsääntöisesti työntekijöiden tyytyväisyys esihenkilöstöön. Parhaat pistemäärät työntekijät antoivat esihenkilöille me-ajattelusta, heidän toimimisestaan innostamisen kautta sekä kunnian antamisesta henkilöstölle. Kokonaispistemääräksi esihenkilöille annettiin 4,7 / 6.
“Ihmisten elämässä on paljon pellin vääntämistäkin tärkeämpiä asioita työn ulkopuolella, joihin emme voi juuri vaikuttaa. Mutta silloin kun sitä peltiä väännetään, koen että on meidän vastuullamme pitää huolta, että hommat toimivat. Haluamme, että ihmiset kokevat työnsä merkitykselliseksi ja että he pystyvät itse vaikuttamaan omaan tekemiseensä sekä tuntevat olonsa turvalliseksi”, Asikainen toteaa ja jatkaa:
“Analysoimme vuoden aikaan saadut tulokset ja teemme niistä painopisteitä seuraaville vuosille. Täydellistä ei tule koskaan, mutta olisi silkkaa laiskuutta olla yrittämättä”, hän korostaa.
